Temat: Komunikowanie się z gośćmi na ich życzenie zgodnie z instrukcją w obiekcie hotelarskim.
Proszę zapisać notatkę do zeszytu:
W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp. Aby właściwie realizować zadanie udzielania informacji recepcjonista powinien posiadać taką cechę jak umiejętność słuchania. Jest ona bardzo ważna ponieważ gość: czuje się rozluźniony, czuje się dowartościowany, był w stanie przekazać informacje o swoich potrzebach, a osoba udzielająca informacji: dowiaduje się czegoś więcej, oszczędza czas, popełnia mniej błędów, nawiązuje z klientem lepsze stosunki.
Dobry słuchacz:
w22;obdarza mówcę cała swoja uwagą,
w22;okazuje autentyczne zainteresowanie tematem rozmowy,
w22;potrafi wybrać i zapamiętać istotne sprawy poruszone w trakcie rozmowy,
w22;zajmuje stanowisko wobec tego, co usłyszał, robi notatki lub, jeśli to potrzebne, przywołuje innych członków personelu.
W zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych recepcja rządzi się również pewnymi niepisanymi zasadami:
w22;nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości,
w22;telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale,
w22;każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji hotelu, przy czym zawsze należy przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały informacyjne, itp.
Proszę zobaczyć prezentację na podanej stronie sposoby komunikowania się pracowników służby pięter z gościem hotelowym.
Materiały do zapoznania się z nowymi stanowiskami pracy w hotelu.
Butler hotelowy
Stanowisko butlera(w jęz. polskim– kamerdyner) można spotkać w luksusowych hotelach, a zakres jego obowiązków jest szeroki. Jego zadaniem jest wyręczanie gości i spełnianie ich oczekiwań, zwłaszcza takich, które nie znajdują się w standardowej ofercie hotelu. W literaturze angielskiej używa się także terminu osobisty asystent,co lepiej odzwierciedla rolę butlerów w hotelu. W języku polskim nie ma odpowiednika nazwy tego stanowiska, poza tym usługa ta nie jest popularna w naszym kraju.
Ponieważ butler jest osobistym asystentem gościa, łączy w sobie zadania od portiera po konsjerża. Jest na zawołanie gościa i nie ma dla niego zadań trudnych lub dziwnych, np. zadbanie, aby menu składało się z ulubionych potraw, nawet jeżeli kuchnia hotelowa ich nie oferuje,dopilnowanie, aby woda w jacuzzi miała odpowiednią temperaturę. Butler powinien wykazywać się inteligencją, umiejętnością przewidywania oczekiwań gości, opanowaniem a także dyskrecją. Osoba na tym stanowisku musi łączyć w sobie cechy konsjerża, barmana, animatora czasu wolnego. Współczesne hotele zaczęły tworzyć wyspecjalizowane stanowiska butlerów– od fachowców, którzy są osobistymi przewodnikami po mieście, klubach i atrakcjach turystycznych, po butlerów, których zadaniem jest dopilnowanie, aby w drinku gościa na plaży były zawsze kostki lodu. Najbardziej ekskluzywne hotele w Polsce nie mają w swoich standardowych ofertach usług butlerów hotelowych. W warszawskim hotelu Le Regina butler hotelowy jest do dyspozycji gości na ich specjalne życzenie. Cena wynajęcia butlera zależy od indywidualnych preferencji gościa.
